Customer Support Automation
KI-Drafts im Ticketsystem, Self-Service-Bot, Call-Follow-up. Wissen aus Köpfen ins System.
Auf einen Blick
Das Szenario
Support-Anfragen stapeln sich. Die Antworten liegen im Kopf von zwei erfahrenen Kollegen oder in alten Tickets, die niemand mehr findet. Neue Mitarbeiter brauchen Wochen, bis sie eigenständig antworten können. Wochenenden sind Schwarze Löcher für Kunden.
Eingehende Tickets bekommen einen Antwort-Draft mit Quellen aus Wissensbasis und Ticket-Historie. Der Mitarbeiter prüft, passt an, sendet. Self-Service-Bot deckt Standardfragen außerhalb der Geschäftszeiten ab. Neue Kollegen sind in Tagen produktiv, nicht in Wochen.
Warum das nicht trivial ist
Eure Support-Mitarbeiter wissen die Antworten schon, das Wissen steckt nur in Köpfen und alten Tickets. Wer es in ein System holt, halbiert die Erstantwortzeit und onboardet neue Mitarbeiter in Tagen statt Wochen.
Der Trick ist nicht ein neuer Bot, sondern saubere Quellen, klare Eskalationsregeln und Mensch als Owner. KI macht die Vorarbeit, der Mensch trägt die Verantwortung.
So funktioniert es
Wissensbasis aufbauen
Vektor-DB aus eurem Help-Center, Mail-Historie und Call-Transkripten. Synchronisiert sich automatisch.
KI-Assistenz-Kern
Prompt plus Eskalationsregeln. Entscheidet, ob Draft oder Eskalation, mit nachvollziehbaren Quellen.
Kanal-Output
E-Mail-Drafts im Ticketsystem, Self-Service-Bot im Help-Center, Call-Follow-up via Aircall.
Mensch bleibt Owner
MenschMitarbeiter prüft jeden Draft vor dem Senden. Bei Self-Service eskaliert der Bot bei Unsicherheit oder sensiblen Fragen an einen Menschen.
Bei copago aktuell in Entwicklung. Kassensysteme, ISO 27001 in Vorbereitung.
Euer Support-Wissen steckt in Köpfen statt im System?
15 Minuten am Telefon. Wir schauen, ob die Drafts-Variante oder der Self-Service-Bot mehr Hebel hat.
Integrationen
KI-Modell
Claude Sonnet / GPT-4o
LLM mit Retrieval aus eurer Vektor-DB. Eskalationsregeln deterministisch, Antworten mit Quellenverweis.
Mensch im Prozess
Bei Tickets prüft der Mitarbeiter den Draft vor dem Senden. Beim Self-Service-Bot eskaliert die KI eigenständig, wenn die Antwort nicht eindeutig ist.
Daten & Sicherheit
EU-Server, ISO 27001 vorbereitbar. Kundendaten werden nicht zum Training verwendet.